United Airlines (UAL) anunció 10 cambios sustanciales en la manera en la que vuela, sirve y respeta a sus clientes. Los cambios son el resultado de un examen exhaustivo por parte de United de sus políticas y procedimientos, así como su compromiso para tomar medidas a raíz de la retirada forzada de un cliente a bordo del vuelo 3411 de United Express el 9 de abril.
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United se compromete a:
o Limitar el uso de oficiales y policías a únicamente cuestiones de seguridad.
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o No pedir a los clientes que se encuentren sentados en un avión a dar su asiento de manera involuntaria a menos de que la seguridad esté en riesgo.
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o Incrementar los incentivos de compensación hasta $10,000 dólares a los clientes por negarles voluntariamente el abordaje.
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o Crear un equipo de soluciones para el cliente para proporcionar a los agentes soluciones creativas, tales como usar aeropuertos cercanos, otras aerolíneas o transporte terrestre para llevar a los clientes a su destino final.
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o Asegurar que la tripulación esté registrada en el vuelo al menos 60 minutos antes de su salida.
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o Brindar a los empleados entrenamiento adicional anual.
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o Crear un sistema automatizado para solicitar voluntarios para cambiar planes de viaje.
o Reducir la cantidad de sobreventa.
o Empoderar a los empleados para resolver problemas de servicio al cliente al momento.
o Eliminar la burocracia en el equipaje permanentemente perdido al adoptar una política de “sin preguntas” en equipaje perdido.
Mientras que varias de estas políticas son efectivas de manera inmediata, otras se aplicarán durante el resto del año. Los hechos ocurridos a bordo del vuelo 3411 y una revisión completa de los cambios de United se pueden encontrar en hub.united.com.
Oscar Munoz, Director Ejecutivo de United Airlines, dijo que "cada cliente merece ser tratado con los más altos niveles de servicio y el más profundo sentido de dignidad y respeto. Hace dos semanas, no cumplimos este estándar y nos disculpamos profundamente. Sin embargo, las acciones hablan más que las palabras. Hoy estamos tomando medidas concretas y significativas para hacer las cosas bien y asegurar que nada como esto vuelva a ocurrir”.
"Nuestra revisión muestra que muchas cosas salieron mal ese día, pero la conclusión: nuestras políticas se interpusieron en el camino de nuestros valores y los procedimientos interfirieron con hacer lo que es correcto. Éste es un punto de inflexión para todos nosotros en United y señala un cambio de cultura hacia convertirnos en una mejor aerolínea que esté más centrada en el cliente. Nuestros clientes deben estar en el centro de todo lo que hacemos y estos cambios son sólo el comienzo de cómo vamos a ganar de vuelta su confianza ", agregó.
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